【改善医疗服务示范科室—门诊部】优化诊区设施布局 创门诊一流服务

开栏语：在2018年全省改善医疗服务工作会议中，我院5个科室被授予“甘肃省优质医疗服务示范科室”，9名个人被授予“甘肃省优质医疗服务示范个人”。从即日起，医院网站新闻栏目开设【改善医疗服务示范科室及个人】专栏，对获奖科室和个人进行展示。

兰大二院门诊部是集医疗、医技、护理和行政职能为一体的窗口服务部门，门诊的医疗质量和服务水平直接影响着医院的社会效益和公众形象。门诊部结合医院“六个一流”建设目标，在创新服务理念指导下，锐意进取，优化诊区设施布局，为改善门诊优质服务起到了关键作用，同时得到了相关部门的认可和患者的一致好评。

合理整合专业、提升患者就诊质量

门诊患者就诊时，常常对首诊专业不确定，重复挂号、重复排队缴费、重复来往于不同科室的问题时有发生，为解决这一问题，门诊部按照“症状主导、专业相邻”的原则，对功能相近科室进行整合，将神经内科、神经外科、癫痫科、心理卫生科整合在一个区域；将妇科、产科、生殖医学科、不孕不育门诊、产前诊断科整合在一个区域；将耳鼻喉科、口腔科、整形美容科、烧伤矫形科整合在一个区域，更好的方便了患者，利于多学科就诊，提升患者就诊质量。为进一步提升患者就诊质量，门诊还增加了药物咨询、专病等特色门诊，以满足不同患者的就诊需求。此外，门诊部在门诊大厅外专设独立的便民门诊，并配有挂号、收费、药房等，极大地方便了患者，同时也减少了门诊大厅的患者流量。

人性化标识诊区、提升有效就诊

门诊部综合患者咨询、行政巡查发现的问题及患者实际需求，发现部分患者难以找到就诊科室，为此，门诊部将二、三楼诊区分别简化以字母B、C、D、F、K等代表，并在诊区外设立醒目字母标识，同时协调信息中心将挂号单上填写一致（相应诊区字母后追加科室），以便患者挂号后依据醒目标识最短时间到达诊区就诊，这一人性化的设计为患者高效就诊提供了基础。

整合检查科室、有效分流患者

为了充分利用有效空间切实解决部分就诊科室、检查科室患者人流量大、等候人员过多的拥堵现象，门诊部根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效对患者进行分流。门诊部根据实地考察，研究协调，将神经专业诊区脑部超声检查和多普勒检查搬至可容纳等候较多人员的区域，有效缓解了神经专业诊区患者拥堵嘈杂的现象；超声科根据患者来源划分为住院患者检查和门诊患者检查及儿童超声检查三个单独区域，大大减少了超声科预约登记窗口拥挤混乱的现象，也为门诊分流了部分患者，改善了门诊就诊环境；门诊二楼原超声科并存有心电图检查，呼吸科诊区内设有肺功能检查等辅助检查，统一将这些检查室搬至综合2号楼三楼西侧整合为功能检查科，有效的解决了超声科的拥堵及诊区诊室检查相杂的情况，满足了患者的要求。

完善诊区设施、营造舒适就诊环境

门诊部多次牵头组织多部门联合办公，进行了一系列设施的改造完善。在诊区放置自助缴费一体机，提供一站式服务，减少患者重复出入诊区诊室；将诊区不合理、影响门诊环境的宣传展架和墙贴等拆除，增大候诊空间；将诊区叫号系统、电视宣讲外露电线及网络线路统一包扎，放置于电视之后，改善了诊区墙面脏乱差的现象；协调电力科将诊区及大厅照明系统维修更换，使门诊环境更明亮；协调后勤保障处将门诊所有洗手间面向患者开放。随着这些设施的改善和完善，营造了干净、和谐的诊区，让患者就诊更舒适。

推进二次分诊、减少诊区拥堵

门诊部大力改变诊区患者人流量过大，人员混乱及嘈杂现象，要求导诊分诊护士每次提前30分钟到达工作岗位，为专家做好开诊前准备工作。同时，护士对首批就诊患者提前宣讲就诊流程，包括如何快速缴费、如何到达相应检查科室、如何第一时间拿到检查结果。工作期间，按照“先抵达、先就诊”的原则进行二次分诊，使待诊患者与候诊患者隔离，有效地减少了诊区人流量。同时，加强诊区内巡诊，对急、重症患者优先就诊，保障患者安全。

诊区志愿者服务，引领门诊一流服务

志愿者服务是门诊部创新的一部分，在原有青年团员的基础上，吸收离退休职工、医务工作者、大学生作为志愿者，医院对他们统一管理、统一培训、并提供统一着装。作为专业人员的补充、志愿者在诊区二次分诊，门诊大厅及楼层导诊、巡诊中发挥着积极的作用，提升了门诊服务能力。在医院整体布局下，通过对诊区布局设施一系列的优化和完善，医院门诊在整体面貌上大大改观，有效遏制了“跑、冒、滴、漏”现象的产生，在确保医疗安全的基础上，使门诊管理更加规范化和科学化，也取得了一定的成效。几年来，整合增加10余间诊室，年门诊量增加9.7%，门诊投诉和不良事件发生率下降，患者满意度逐年上升。

编辑：党委宣传部 李滢